2025, het jaar voor CXO!

Het jaar 2025 is weer van start gegaan en brengt een reeks complexe uitdagingen met zich mee voor bedrijven die zich richten op conversieoptimalisatie (CRO) en klantbelevingoptimalisatie (CXO). De radicale impact van AI, veranderende klantverwachtingen en nieuwe regelgeving dwingen organisaties om voorrang te geven in hun uitgaven aan klantreisverbetering of – aan een van die mooie afkortingen – CRO of CXO. 😊
In dit artikel doorloop ik de belangrijkste obstakels die ons te wachten staan en waarom het cruciaal is om hierop voorbereid te zijn.

1. Versnippering van klantreizen en stijgende traffickosten

Klantreizen zijn niet meer zo eenvoudig of voorspelbaar als vroeger. Waar Google ooit de dominante toegangspoort was tot je platform, beginnen customer journeys nu via een veelheid aan kanalen zoals sociale media, AI-tools, e-mails en zelfs fysieke touchpoints zoals in-store kiosken. Deze versnippering maakt het moeilijker om klanten naadloos door de hele reis te begeleiden. Bovendien blijven de kosten voor paid traffic, o.a. door vele grote (vaak internationale) spelers, stijgen. Hierdoor worden bedrijven gedwongen meer te investeren om dezelfde doelgroep te bereiken.
Waarom is dit een uitdaging?

De verschuiving naar meerdere touchpoints vergroot de complexiteit. Bedrijven moeten niet alleen zorgen voor consistente ervaringen over alle kanalen, maar ook begrijpen hoe verschillende journeys bijdragen aan conversie. Zonder inzicht in hoe klanten door de kanalen bewegen, loop je het risico dat ze afhaken voordat ze überhaupt de kans hebben om klant te worden.
Omdat organisaties minder, of op z’n minst moeilijker grip krijgen op traffic, verwachten we dat er meer aandacht zal gaan naar onderdelen van de klantreis waar wel grip op uitgeoefend kan worden, zoals de platformen, apps, websites, portals en andere “owned touchpoints” binnen de customer journey.

Welke impact heeft dit op organisaties?

• Inzicht verliezen in klantgedrag: Het ontbreken van een holistisch beeld van de klantreis maakt het moeilijk om beslissingen te nemen over optimalisaties.
• Hogere marketingkosten: Zonder goed gecoördineerde journeys leveren investeringen in paid traffic en organisch verkeer onvoldoende rendement.
• Afhakende klanten: Een inconsistente ervaring tussen kanalen vergroot het risico dat klanten afhaken voordat ze converteren.

Hoe ga je hiermee aan de slag in 2025?

Zorg dat je investeringen in Customer Journey Optimalisatie prioriteert. Analyseer klantreizen over meerdere kanalen en zorg dat je grip krijgt op een zo groot mogelijk deel van de touchpoints door de klantreis heen. Hierdoor krijg je meer zicht op alle problemen in de klantreis, zodat je optimalisatiekansen kunt gaan prioriteren. Dit klinkt eenvoudig, maar om dit groot op schaal op te zetten heb je een strak proces en resultaatgerichte aanpak nodig.
Onze klantreis specialisten van ClickValue helpen je graag om dit proces te versnellen en te verbeteren. We kunnen je helpen met het uitvoeren van een data-gedreven klantreis optimalisatie strategie, of je op weg helpen met het zelf uitvoeren van zo’n strategie zodat je niet achterop hoeft te raken in 2025 en juist kunt groeien als nooit tevoren.

2. Strengere toegankelijkheidsnormen door de Accessibility Act (EAA)

Vanaf 28 juni 2025 moeten websites en apps voldoen aan de WCAG-richtlijnen. Dit betekent dat digitale platforms toegankelijk moeten zijn voor iedereen, inclusief mensen met een beperking. Bedrijven die dit negeren, riskeren boetes, reputatieschade en het verlies van een groeiend segment van klanten die betere toegankelijkheid verwachten.
Waarom is dit een uitdaging?
Toegankelijkheid vereist vaak ingrijpende aanpassingen in technologie, design en processen. Veel bedrijven hebben geen ervaring met het integreren van toegankelijkheidsnormen in hun platforms en missen de middelen of expertise om dit efficiënt te doen. Daarnaast kan toegankelijkheid onterecht worden gezien als een kostenpost in plaats van een investering in een breder duurzamer klantenbestand.

Impact op organisaties:

• Verlies van klanten: Onvoldoende toegankelijke platforms leiden tot afhakers en een negatieve merkperceptie.
• Hoge kosten voor late implementatie: Het uitstellen van aanpassingen maakt implementaties complexer en duurder.
• Druk op teams: De complexiteit van het aanpassen van bestaande systemen overbelast design-, IT- en marketingteams.
• Boetes: Hoewel we niet direct grote boetes verwachten zal handhaving wel gaan starten vanaf 28 juni 2025.

Hoe ga je hiermee aan de slag in 2025?
Zorg dat je je inleest in de WCAG richtlijnen en goed weet wat je voor 28 juni 2025 aangepast moet hebben. Ook hier kunnen we je helpen. Als ClickValue kunnen we je snel tonen welke onderdelen van je website voor 25 juni aangepast moet hebben om risico’s op klantverlies en boetes te voorkomen. Daarnaast kunnen onze designers en developers panklare oplossingen bieden om snel te voldoen aan de voorwaarden.

3. Balans tussen snelheid en kwaliteit door AI-tooling en automatisering

De opkomst van AI-tooling en automatisering maakt het mogelijk om repetitieve taken zoals experimentsetup, rapportage en quality assurance sneller en efficiënter uit te voeren. Dit is een enorme kans om meer gedaan te krijgen in minder tijd. Maar het vertrouwen op tooling zonder menselijke controle brengt risico’s met zich mee: slecht opgezette experimenten en foutieve interpretaties kunnen leiden tot inefficiëntie en slechte beslissingen.

Waarom is dit een uitdaging?
De snelheid van nieuwe technologieën overstijgt vaak de capaciteit van teams om deze effectief te gebruiken. Tooling en robotisering neemt veel werk uit handen, maar vereist nieuwe vaardigheden, zoals het prompten en controleren van AI-systemen. Als deze balans ontbreekt, kunnen de resultaten van automatisering averechts werken. Zeker in delen van het proces waarin fouten grote gevolgen kunnen hebben (zoals binnen het AB test proces), is Quality Assurance op al deze systemen en processen van groot belang.

Impact op organisaties:

• Kwaliteitsverlies: Experimentele resultaten worden minder betrouwbaar als processen te veel geautomatiseerd worden zonder menselijke controle.
• Inconsistenties: Klantbelevingen kunnen lijden onder suboptimale implementaties.
• Overbelasting van teams: Werknemers moeten nieuwe vaardigheden ontwikkelen om de snelheid en output van tooling effectief te managen.

Hoe ga je hiermee aan de slag in 2025?
Met ClickValue hebben we veel ervaring met het automatiseren van alle processen rondom klantreis-optimalisatie. Wij kunnen dit ook voor jullie inrichten. Geautomatiseerde experiment evaluaties, geautomatiseerde experiment dashboards, volledig geautomatiseerde Airtable implementaties, AI integratie, etc.
Ook helpen we bedrijven bij het verbeteren van de kwaliteit van hun processen zodat de kwaliteit van de beslissingen verbetert. Dit doen we door gedegen kwaliteitscontroles op alle onderdelen van het proces: Bijvoorbeeld bij het bepalen van de haalbaarheid van experimenten, de kwaliteit van de experiment-code of het zorgvuldig onderzoeken van data-gebreken en data-interpretaties.

4. Datakwaliteit en stackbeheer onder druk

Datakwaliteit vormt de basis van elke succesvolle optimalisatiecampagne. Maar met de toename van tools, personalisatie en kanalen wordt het beheren van data steeds complexer. Een slecht beheerde technologie-stack, met foutgevoelige integraties of trage systemen, kan zowel klanten irriteren als de interne efficiëntie ondermijnen.

Waarom is dit een uitdaging?
Een slecht functionerende stack remt innovatie, verhoogt de foutgevoeligheid en maakt data minder betrouwbaar. Dit heeft een directe impact op CRO- en CXO-teams, die afhankelijk zijn van goede data en technologie om hun werk effectief te doen.

Impact op organisaties:

• Onbetrouwbare data: Slechte datakwaliteit leidt tot verkeerde beslissingen en ineffectieve campagnes.
• Verlies van klanten: Trage systemen en foutgevoelige integraties irriteren gebruikers en vergroten het bouncepercentage.
• Beperkte innovatie: Een slecht beheerde stack remt de flexibiliteit om nieuwe tools en technologieën te integreren.
• Productteams: Inefficiënte systemen belemmeren productontwikkeling en time-to-market.
• IT-afdelingen: Het constant oplossen van technische problemen door slecht stackbeheer vermindert de focus op innovatie en strategische projecten.

Hoe ga je hiermee aan de slag in 2025?
In 2025 zal het voor veel bedrijven nog belangrijker worden dit goed in te richten om voorop te (blijven) lopen. Met ClickValue en ons zusterlabel Cloud Nine Digital binnen de LevelUp Group, helpen we vele klanten met het optimaliseren van je technologie-stack om datastromen betrouwbaar en consistent te maken en te behouden. We kunnen je huidige stack auditen, doorlopend monitoren en helpen je fouten in integraties te minimaliseren en systemen te versnellen waardoor de prestaties verbeteren en innovatie kan versnellen. Zo kunnen we bijvoorbeeld met onze “data-layer monitor” alle onvolledigheden of issues in de datalayer ontdekken om zo snel mogelijk te kunnen acteren op foutieve wijzigingen in de datalayer.

5. De veranderende rol van de CRO’er: algoritmisch denken

De rol van CRO-specialisten verschuift van het optimaliseren van pagina’s naar het verbeteren van algoritmes. Deze algoritmes bepalen welke content en functionaliteiten gebruikers zien op basis van gegevens zoals situatie, bezoekhistorie en klanthistorie. Experimenten draaien in toenemende mate om het optimaliseren van de signalen die algoritmes gebruiken.

Impact op organisaties:

• Complexiteit van experimenten: CRO-teams moeten algoritmes testen en optimaliseren, wat meer expertise vereist.
• Fouten in personalisatie: Slecht geoptimaliseerde algoritmes kunnen klanten frustreren met irrelevante content.
• Hoge afhankelijkheid van data: Zonder robuuste data verliezen algoritmes hun effectiviteit.
• Interdisciplinaire samenwerking: IT-, data- en marketingteams moeten nauwer samenwerken om algoritmes effectief te benutten.

Waarom is dit een uitdaging?
De verschuiving naar algoritmisch denken vraagt om een compleet andere aanpak en set vaardigheden binnen CRO, Product of IT-teams. Het optimaliseren van algoritmes is complexer dan traditionele A/B-tests en vereist diepgaande kennis van data-analyse, machine learning en klantgedrag. Daarnaast hebben slecht getrainde algoritmes direct invloed op de klantbeleving: irrelevante content, verkeerde personalisaties of inconsistente ervaringen kunnen klanten frustreren en zelfs wegjagen. Dit vraagt om nauwe samenwerking tussen CRO-teams, IT, datawetenschappers en CXO-teams.

Hoe ga je hiermee aan de slag in 2025?
AI biedt enorm veel kansen om zaken te versnellen en ClickValue kan je helpen om die versnellingen in te richten en af stemmen op jullie organisatie. We hebben veel ervaring met automatisering binnen CXO d.m.v. geautomatiseerde dashboards en AI integraties binnen tools zoals Airtable en Figma. Daarnaast bieden we trainingen om ervoor te zorgen dat kwaliteit van de teams geborgd blijven.

6. Vergroten van de scope: optimalisatie over de hele klantreis

Traditioneel lag de focus van CRO op het moment van conversie, van bezoeker naar koper. Maar met AI en data kunnen bedrijven optimalisaties toepassen over de hele klantreis, van advertenties en nieuwsbrieven tot fysieke touchpoints zoals in-store displays. Dit vergroot de scope en de complexiteit.

Impact op organisaties:

• Hogere verwachtingen: Klanten verwachten een consistente ervaring over alle kanalen.
• Meer middelen nodig: Teams moeten optimalisaties ontwikkelen voor meerdere touchpoints.
• Verlies van kansen: Bedrijven die de hele klantreis negeren, lopen achter op concurrenten.
• Kostenbesparing en waardecreatie: Een holistische aanpak verlaagt verkoopkosten en verhoogt de klantwaarde.

Waarom is dit een uitdaging?
Het vergroten van de scope vraagt om een fundamenteel andere aanpak. Het is niet langer voldoende om enkel te focussen op de conversie binnen een specifiek kanaal. Bedrijven moeten zorgen voor een naadloze ervaring over meerdere touchpoints, elk afgestemd op de specifieke behoeften van de klant. Deze bredere focus maakt optimalisatie complexer en vereist meer middelen, coördinatie en technologie.
Bovendien worden klanten steeds kritischer. Ze verwachten een consistente ervaring, ongeacht via welk kanaal ze interacteren. Een inconsistente of gefragmenteerde beleving kan klanten niet alleen verwarren, maar ook wegleiden naar concurrenten die wél een holistische aanpak hanteren.

Hoe ga je hiermee aan de slag in 2025?
Het begint met een goed beeld van de gehele klantreis, waarbij je voor alle touchpoints in kaart brengt welke informatie wel of niet beschikbaar is en welke pains en gains worden ervaren door de klant per stap. Dit kan een fundament bieden om vervolgens onderzoeken te doen naar de verschillende taken die klanten op je platform willen uitvoeren.
Bij ClickValue kunnen we je helpen de volledige “customer journey map” in kaart te brengen. Dit doen we d.m.v. interviews, diverse databronnen en een gestructureerde onderzoeksaanpak. Hierdoor krijgen we goed in beeld welke onderdelen van de klantreis de meeste aandacht verdienen en krijgen we goed grip op de gehele customer journey.

Conclusie: CRO en CXO zijn de sleutel tot succes in 2025

De uitdagingen in CRO en CXO voor 2025 zijn groot, maar ze bieden ook ongekende kansen voor bedrijven die bereid zijn te innoveren. Klantreizen worden steeds complexer en versnipperder, wat vraagt om een geïntegreerde aanpak over meerdere touchpoints. De invoering van de Accessibility Act maakt toegankelijkheid niet alleen een wettelijke eis, maar ook een strategisch voordeel. Tegelijkertijd transformeren AI, automatisering en robotisering de manier waarop bedrijven optimalisaties uitvoeren, terwijl datakwaliteit en stackbeheer essentieel blijven voor succes.
De veranderende rol van de CRO’er en de bredere scope van optimalisaties benadrukken de noodzaak om verder te kijken dan traditionele conversiepunten en de gehele klantreis te omarmen. Bedrijven die consistent investeren in technologie, data en samenwerking tussen teams, zullen in staat zijn kosten te verlagen, klantwaarde te verhogen en hun concurrentiepositie te versterken.
Bij ClickValue helpen we organisaties niet alleen deze uitdagingen te overwinnen, maar ze om te zetten in strategische voordelen. Of het nu gaat om toegankelijkheid, algoritmisch denken, datakwaliteit of holistische klantreisoptimalisaties – de toekomst vraagt om actie. De bedrijven die nu handelen, zetten de toon voor 2025 en daarna.