Turning complex journeys into clear priorities
Where the CX gap starts Information is often harder to find than expected. Journeys can feel unclear, next steps may not be obvious and small points of friction can reduce conversion without being...
Gisteren heb ik Avinash Kaushik kunnen bewonderen als presentator op een door Google georganiseerd event voor advertentiepartners. Op zijn bekende aanstekelijke wijze presenteerde hij allerlei inspirerende wijsheden. Één wijsheid in het bijzonder wil ik hier graag delen. Vrij vertaald luidt deze: je oogst wat je rapporteert.
Veel data maar geen actie
Avinash kaartte het probleem aan dat veel organisaties over alle mogelijke data beschikken en daaruit nauwelijks concrete verbeteracties kunnen afleiden. Volgens Avinash is de oorzaak dat de meeste analisten rapporteren over zogenaamde “Super Lame” metrics als page views, clicks, visits en downloads. Deze metrics zijn “Super Lame” omdat de acties en discussies die daaruit voortvloeien vervolgens gaan over deze metrics. Wie herkent niet de discussies als: “kloppen de clicks wel?…ons ad management systeem rapporteert iets andere cijfers”. Of, “hoe krijgen we meer page views of visits” Zo gaat veel tijd verloren aan zaken die nauwelijks direct tot waarde gaan leiden.
Rapporteer over zakelijke doelen
De oplossing van Kaushik is eenvoudig en doeltreffend. Rapporteer alleen nog maar over zakelijke doelen, de zogenaamde “Super Awesome” metrics. Vergeet de clicks, pageviews en visits en meldt bijvoorbeeld alleen nog maar omzet, conversieratio en taks completion ratio. Discussies over fluctuaties bij deze “Super Awesome” metrics zijn per definitie relevant. Waarom is de omzet gedaald of de conversie gestegen? Wat kunnen we doen om de task conversion ratio sneller te laten stijgen? De antwoorden op die vragen raken het hart van het primaire proces van iedere (web)organisatie en leiden daarom sneller tot effectieve verbeteracties.
Onderstaande tabel bevat een overzicht van Kaushik met enkele “Super Lame” en “Super Awesome” metrics.
| Super Lame | Super Awesome |
| Clicks | Loyalty / Recency |
| Page Views | Conversion Rate |
| Visits | Days/Visits to… purchase, registration |
| Video Views | Unaided brand recall |
| Touches | Share of Shelf |
| Emails Sent | Economic Value |
| # Press reports | Task Completion Rate |
Ga daarom bij jezelf na:
- Welke “Super Lame” metrics rapporteer ik?
- Aan wie rapporteer je die metrics?
- Welke besluitvorming is gebaseerd op die metrieken?
- Welke ”Super Awesome” zou je kunnen rapporteren?
Wil je meer lezen van Avinash Kaushik? Kijk dan op zijn website: www.kaushik.net
Hier is een link naar een artikel van Avinash Kaushik over Lame en Awesome Metrics