Moeten we misschien investeren in een nieuwe website? Het is een vraag die we vrij vaak horen, en het traditionele antwoord luidt, “het hangt ervan af.” Om de vraag van een antwoord te voorzien staan hieronder 13 veelvoorkomende aanleidingen. Voor vervanging van de website is één aanleiding vaak niet voldoende. Als echter uit de onderstaande lijst 3 of meer situaties van toepassing zijn dan is het tijd voor vernieuwing.

1. Hoge kosten of lange doorlooptijden bij wijzigingen

Een moderne website moet wendbaar (agile) zijn; iedere gewenste wijziging is snel en goedkoop door te voeren.
Beperkte wendbaarheid is onwenselijk. Er zijn immers doorlopend aanleidingen om een website aan te passen: nieuwe producten, conversieverbeteringen en tags voor nieuwe marketingtechnologie. Een website verliest aan concurrentiekracht wanneer deze aanleidingen niet, -of heel traag-  leiden tot ingrijpen. Dan zijn niet alle producten vindbaar of worden conversieverbeteringen niet doorgevoerd.

Voor het oplossen van wendbaarheidsproblemen moet duidelijk zijn wat de oorzaken zijn. Bekende oorzaken zijn:

• Dure webbouwer vraagt hoge vergoedingen voor wijzigingen. Bij grote organisaties gelden soms niet-marktconforme interne verrekenprijzen.
• Inflexibiliteit van de website of systeemarchitectuur maakt wijzigingen arbeidsintensief.
• Rigide processen bij IT afdeling of webbouwer maken wijzigingen complex en arbeidsintensief.
• Verouderde technologie zorgt voor beperkte beschikbaarheid van specialisten.

Enkele van deze oorzaken zijn organisatorisch. Maar toch zal aanpak van deze oorzaken vaak leiden tot nieuwbouw. Bij overgang naar een andere beheerstructuur is het maar de vraag of migratie van een bestaande website goedkoper is dan nieuwbouw.

2. Toevoegen essentiële functionaliteit is onhaalbaar

Sommige websites zijn technologisch of structureel helemaal verouderd of onschaalbaar en daardoor is het toevoegen van essentiële functionaliteit onhaalbaar. Het gaat hier om functionaliteit zoals productnavigatie via zoeken, sorteren en browsen, productvergelijkingen of betalen met iDeal. Dergelijke functionaliteit is een must om concurrerend te zijn.
Voor iedere website is de essentiële functionaliteit weer anders. Maar als dergelijke functionaliteit ontbreekt en aanbrengen is niet eenvoudig dan is herbouw noodzakelijk.

3. Content management problemen

Een content management systeem is het hart van de website. Als er problemen zijn hebben deze vrijwel altijd een grote impact.
6 problemen kunnen leiden tot vervanging van een CMS:

1. Niet alle gewenste soorten content. Naast tekst en afbeeldingen moet een CMS bijvoorbeeld ook kunnen omgaan met video, podcasts, blogs, polls, wiki, forum, etc.
2. Traag voor websitebezoekers. Een CMS moet snel content serveren aan een browser. Als het CMS de oorzaak is van een trage website is dat aanleiding voor een ingreep.
3. Traag voor webredactie. Een CMS moet een snelle applicatie zijn voor de redacteur. Een traag CMS is vervelend om mee te werken. Zo leidt het tot suboptimale contentkwaliteit, ontevreden redacteuren en een minder wendbare website.
4. Workflowproblemen. Een CMS faciliteert een goede workflow zodat de snelheid en kwaliteit van wijzingen zijn gewaarborgd.
5. Leveranciersproblemen: de leverancier is verantwoordelijk voor service en productontwikkeling. Veelvoorkomende problemen op dit vlak zijn, dat de leverancier niet meer bestaat, of is overgenomen of SLA’s niet correct naleeft.
6. Goedkopere alternatieven. Niets is zo dynamisch als de CMS-markt. Wat kort geleden alleen verkrijgbaar was bij een dure licentie is vandaag gratis in een open source pakket verkrijgbaar.

4. Hoge hostingkosten

Door de opkomst van de cloud en server-virtualisatie zijn de kosten voor hosting de afgelopen jaren dramatisch gedaald. Voor websites met veel traffic leidt een migratie naar een cloud server al gauw tot duizenden euros besparing. Daarbij is het wel van belang dat de website kan migreren naar de nieuwe server. Mochten er technologische barrieres zijn voor een migratie naar de cloud dan is vernieuwen van de website een optie met een aantrekkelijke terugverdientijd.

5. Klant- en transactiedata zijn niet beschikbaar

Websites genereren veel data. Toegang tot deze data is essentieel voor online marketing. Data over klikgedrag, aankopen, klanten, registraties, interacties en ander klantgedrag bevatten waardevolle aanknopingspunten voor communicatie en optimalisatie.
In sommige gevallen is deze data niet eenvoudig beschikbaar. De oorzaken zijn velerlei; versleutelde opslag of ongestructureerde opslag, maar het komt ook voor dat een webbouwer de data alleen tegen (hoge) betaling beschikbaar maakt.
Als een eenvoudige ingreep de situatie niet verandert dan is herbouw van de site een oplossing.

6. Trage of instabiele website

Snelheid en betrouwbaarheid zijn essentiële succesfactor van een website. Iedere seconde wachttijd bij websitebezoekers kost geld. Iedere foutmelding is een minpuntje. Mocht een website om welke reden dan ook niet optimaal functioneren dan is ingrijpen noodzakelijk. Herbouw is een optie als de problemen niet eenvoudig oplosbaar zijn.

De oplossing is natuurlijk afhankelijk van de oorzaken. Het kan door van alles komen; problemen met software, hardware, bezoekersaantallen, externe media, etc. Monitor daarom continu de stabiliteit en snelheid van de website. Bekende software om dit mee te doen zijn Nimsoft cloud user experience, Compuware Gomez, Oracle Real User Experience Insight en Keynote. Mocht je dit niet al gebruiken dan kun je met een trail versie al veel problemen vinden. Deze materie is echter belangrijk genoeg om in te investeren, dus houdt het niet bij een trailversie.

7. Niet alle producten zijn goed vindbaar of browsebaar

Bij websites die veel verschillende producten of diensten aanbieden is categorisering noodzakelijk. Door goede categorisering vinden bezoekers de producten en diensten via zoekschermen en menu’s.
Eisen aan categorisering veranderen wanneer het productassortiment verandert; producten en productgroepen komen en gaan maar alles moet wel goed vindbaar blijven. Bij grondige aanpassingen aan het productassortiment is nieuwe categorisering noodzakelijk.

Het invoeren van een nieuwe categorisering is vaak ingrijpend omdat zowel samenhangt met de menu en zoekstructuur als met de achterliggende systemen. Als de gebruikersinterface of de systemen de vereiste veranderingen niet aankunnen, dan is herbouw van de website onvermijdelijk.

8. Usability problemen: gebruikers kunnen hun hoofddoelen niet realiseren

Usability betreft de gebruikersvriendelijkheid van de website; is het makkelijk voor een bezoeker om zijn of haar doelen op de website te bereiken; kun je kopen, oriënteren, contact leggen, etc?  Wanneer uit usability onderzoek herhaaldelijk blijkt dat een website grondig tekort schiet ten aanzien van de hoofddoelen van de gebruikers dan is herbouw al gauw rendabel.

9. Verouderd visueel design

Veroudering is een bekende aanleiding voor een nieuw design. Design dat drie jaar geleden positieve gevoelens opriep kan vandaag leiden tot onverschilligheid of negativiteit. Daarnaast veranderen na een tijdje de functionele en content eisen aan een website; knoppen en links komen en gaan en nieuwe inzichten leiden tot aanpassingen in teksten en afbeeldingen. Dit heeft eveneens impact op het design; welke vormgeving is immers optimaal voor de nieuwe functionaliteit of content? En belangrijker, hoe zorgen we dat het zowel aantrekkelijk blijft als in balans met de aanwezige functies en content?
Designwijzigingen zijn ingrijpend voor een website en daarom zijn ze vaak niet goed uitvoerbaar zonder complete verbouwing.

10. Presentatie van producten en diensten is achterhaald

Productpagina’s zijn cruciaal voor online conversie. Deze pagina’s hebben als voornaamste functie om bezoekers te overtuigen. Daarvoor moeten productinformatie en afbeeldingen allereerst helder, aantrekkelijk en volledig zijn. Voorts moet duidelijk zijn hoe een gebruiker kan bestellen. En tot slot moet een gebruiker de belangrijke vragen kunnen beantwoorden over de afronding van de bestelling of registratie; verzendkosten, wanneer leverbaar, garanties, etc.

Grondige verbetering van productpagina’s kan vaak alleen plaatsvinden via ingrijpende wijzigingen. Een nieuwe opzet van productpagina’s heeft vrijwel altijd impact op elementen als het CMS, merchandisingsoftware, stylesheets, templates en de sitesearch. Deze elementen maken deel uit van het fundament van de website. Herbouw is daardoor vaak goedkoper dan verbouw bij verbetering van productpagina’s.

11. Website is niet optimaal bruikbaar met alle browsers en mobiele devices

Vrijwel iedereen benadert het internet met browsers. Chrome, Firefox, Internet Explorer, Safari zijn enkele bekende browsers. Om bepaalde bezoekers bij voorbaat niet uit te sluiten moet een website goed werken in iedere browser.
Hetzelfde geldt voor mobiele devices; apparaten zoals telefoons en tablets met waarmee men kan surfen op het web.
Herbouw van de website is een must als toegankelijkheid tot alle browsers en devices niet mogelijk is via eenvoudige aanpassingen.

12. Rigide transactiesystemen leiden tot omzetverlies

In sommige gevallen eist een transactiesysteem allerlei onnodige gegevens of handelingen bij een aankoop. Een bekend voorbeeld is het verplichte account aanmaken –liefst met wachtwoord dat bestaat uit minimaal 9 letters en cijfers- alvorens een aankoop kan worden gedaan. Hetzelfde geldt voor verplichte velden in formulieren, die ingevuld móeten zijn, zoals de geboortedatum van de kinderen bij het boeken van een hotel of ticket.

Deze gebruikersonvriendelijkheid leidt tot verlies aan conversie waardoor aanpassingen op den duur onvermijdelijk zijn. Wanneer een transactiesysteem deze wijzigingen niet toestaat is een nieuw transactiesysteem onvermijdelijk. In dat geval is complete herbouw van de site vaak een gunstig alternatief.

13. Problemen met privacy, veiligheid voor bezoekers en databeveiliging

Voorkomen is beter dan genezen geldt nergens meer dan bij privacy en veiligheid. Een website verwerkt en registreert nogal wat data van zijn bezoekers; bezoekdata, persoonlijke gegevens en betaalgegevens. Als deze data ongeoorloofd naar buiten komt dan heeft de website-eigenaar een groot probleem. Hetzelfde geldt voor het risico op verspreiding via de site, van virussen of malware via downloads. Als de downloads op een website besmet zijn dan is het leed aanzienlijk. Vooral wanneer het in de publiciteit terecht komt.

Mochten de systemen waaruit een website is opgebouwd geen optimale privacy en veiligheid waarborgen dan is ingrijpen noodzakelijk. Herbouw is een optie als de problemen niet eenvoudig oplosbaar zijn.

Een plan van aanpak

Vrijwel iedere website heeft wel één of meer van de bovenstaande problemen. En toch leiden deze websites een rendabel bestaan en kunnen vaak meerdere mensen eten van de opbrengsten. Het hangt er dus vanaf of de geconstateerde problemen aanleiding zijn voor een nieuwe website. Een aanpak om tot een besluit te komen, is een audit die bovenstaande aanleidingen onderzoekt en per probleem de volgende aspecten vaststelt:
1. Aard van het probleem
2. Impact op kosten van de website en het beheer
3. Impact op omzet uit ebusiness
4. Kosten van een oplossing

Met bovenstaande aanpak kan men prioriteit aanbrengen per probleem. Problemen met de hoogste impact op kosten en omzet krijgen de hoogste prioriteit. Kosten voor een oplossing tegenover opbrengsten en besparingen leiden tot een business case die een goede basis vormt voor investeringsbesluiten.