Klantgecentreerd denken, daar staat ClickValue voor. Daarom doen we voor onze klant Afval.nl een usability-onderzoek met een aantal respondenten. Hoe ervaren zij de website, waar lopen ze tegen aan en wat werkt goed? Wij zoeken het uit, koppelen onze bevindingen terug aan de klant en testen deze vervolgens online.

Het rode record-lampje brandt en de microfoon staat op volle sterkte. Wat onwennig neemt de 49-jarige man plaats achter de computer. In het dagelijks leven is hij bankmedewerker, maar vandaag doet hij mee aan het respondentenonderzoek voor Afval.nl – dat ClickValue heeft opgezet. Bottlenecks vinden voor de klant, dat willen we bereiken. Daarom komen er vandaag respondenten met verschillende achtergronden langs. Zo observeren we een verscheidenheid aan potentiele klanten van Afval.nl. Van een timmerman tot een student rechten en van een administratief assistent tot een afgewezen profvoetballer.

Klantgevoel, best belangrijk

Bij ClickValue beschikken we over alle statistieken ten aanzien van klantgedrag. Maar het klantgevoel bij een bedrijf en website kennen we vaak niet. Daarom observeren we vandaag de gebruikers en nemen we alles op. Wat zien ze, wat denken ze, wat voelen ze? Raken ze soms gefrustreerd en vertonen ze vluchtgedrag of vinden ze de juiste informatie en plaatsen ze een bestelling?

Wij kijken klantgecentreerd naar marketing in plaats van vanuit de organisatie of één bepaalde expertise. Zelf contact hebben met de gebruikers en websitebezoekers van Afval.nl is daarbij een belangrijk element. Door onze betrokkenheid en oprechte interesse om onze klant vooruit te helpen, kunnen wij de online kanalen optimaliseren. Een usability-onderzoek zoals we vandaag uitvoeren past daar goed bij en is één van de manieren waarop wij zorgen voor resultaat.

De bankmedewerker steekt meteen van wal. “De website oogt een beetje rommelig”, zegt hij. Hij probeert tevergeefs ergens op te klikken en raakt zichtbaar geïrriteerd. “Kan ik er op klikken? Nee, dat kan niet en dat stoort”, zegt hij dan. Maar hij ziet ook positieve elementen aan de website. De blauwe kleur spreekt hem aan en door alle keurmerken die Afval.nl heeft voelt het bedrijf betrouwbaar.

Misleiding, ergernis en dan kiezen

Bij een usability-onderzoek testen we een aantal scenario’s met alle respondenten. Zo proberen we vanuit verschillende rollen en klantbehoeften problemen te ontdekken. Was de respondent eerst een particulier die een afvalbak zocht voor zijn gesloopte veranda en tuinafval, nu is hij een ondernemer die een prijsvergelijking moet maken. Met welk bedrijf gaat hij uiteindelijk in zee?

Op Google zoekt hij naar andere aanbieders van afvalcontainers. Op de website van de concurrent wil hij direct een overzicht zien van de prijzen, maar die staan pas helemaal onderaan. Al dat scrollen terwijl hij op de juiste pagina zit, daar heeft hij geen zin in. Hup, pagina weggeklikt.

De volgende concurrent van Afval.nl komt in het vizier. Die aanbieder gebruikt standaard ‘vanaf prijzen’. Misleidend, vindt de respondent. Wellicht een nuttige les voor onze klant. Vanaf prijzen wekken ergernis, ook bij andere respondenten. De website wordt snel weggeklikt en heeft de prijsvergelijking niet doorstaan. “Ik kies voor Afval.nl”, zegt hij glimlachend, “maar er zijn nog wel wat verbeteringen mogelijk”. Gelukkig zijn wij er om daarbij te helpen.

Meer weten over wat ClickValue voor u kan doen op het gebied van usability-onderzoek? Stuur een e-mail of bel 020 – 675 16 21. We helpen u graag verder.